Aujourd’hui les entreprises disposent de données très nombreuses et complexes sur leurs produits, leurs processus et les interactions qu’ils ont avec leur environnement client et fournisseur.
Il est donc astucieux de conjuguer « Digital » et « Relation client ». On parle aujourd’hui d’intelligence artificielle.
L’intégration de l’intelligence artificielle dans la gestion de la relation client permet de décharger l’intervention humaine des interactions à faible valeur ajoutée et de pouvoir se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée.
Conscientes de l’importance d’une stratégie digitale, les marques ont tendance à s’orienter de nos jours vers l’exploitation de solutions intelligentes dans le but de reproduire et d’améliorer les attitudes à caractéristiques humaines :
Langage – conversation – émotions – intuition prédictive
On passe donc des campagnes marketing automatisées à la gestion basée sur l’apprentissage automatique ( machine learning) vers l’anticipation du besoin client.
L’IA permet aux entreprises de mieux gérer leur relation client en exploitant le potentiel des données à travers des algorithmes complexes et les convertir en informations perspicaces pour mieux servir leurs clients. L’exemple type est le « ChatBot » qui est capable de répondre intelligemment aux internautes à la place d’un humain. En évoluant avec le temps et avec l’utilisation de données fréquentes, il apporte une plus-value aux interactions client.
L’intelligence artificielle bouleverse profondément la gestion de la relation client et offre une analyse multidimensionnelle aux entreprises leur permettant de fluidifier et d’améliorer l’expérience client.
